Le customer journey, ou parcours client, se définit par l’ensemble des points de contact que suit un client dans son processus d’achat d’un bien ou service. Plus ou moins long selon les domaines d’activité, il commence dès la réflexion pour aller jusqu’aux éléments post-achat (avis, fidélisation, etc.).
Ces dernières années, il est devenu de plus en plus complexe online par la diversité des formats et des supports utilisés mais aussi plus globalement en mixant online et offline, on aura alors tendance à parler de parcours omnicanal.
Pourquoi s’intéresser au customer journey ?
Rares sont les processus d’achat immédiats. Pour toucher et attirer un client potentiel, il convient alors d’être présent dans son parcours et ce, qu’il soit en phase de réflexion ou déjà décidé à acheter. Ce challenge se résume alors à travers le fameux triptyque suivant :
délivrer le bon message, au bon moment et au bon endroit.
Connaître et maîtriser le customer journey est un élément stratégique pour les annonceurs afin de déterminer et optimiser les investissements marketing mais aussi pour favoriser une expérience client positive.
Ainsi, comprendre comment ses prospects et clients interagissent avec la marque va permettre à celle-ci de maximiser l’impact des actions marketing qui leur sont destinées avec un budget maîtrisé. De plus, en utilisant de manière efficace (au bon moment avec le bon message) chacun des points de contact (au bon endroit), elle impactera de manière positive l’expérience globale des utilisateurs.
Comment l’attribution contribue à la compréhension du parcours client ?
Définir son customer journey revient à dessiner une cartographie du parcours client. Une carte qui va décrire le parcours utilisateur et l’ensemble des interactions qu’il aura avec la marque, aussi appelées points de contact.
A noter, il est possible d’identifier différents parcours types en fonction de segments clients pour un même produit ou service.
L’attribution, grâce à sa vision cross canal, va permettre d’illustrer les principaux chemins de conversion et de comprendre le rôle de chacun des canaux dans ce(s) parcours.
Quels sont les canaux apporteurs de trafic ? Quels sont les canaux qui par leur présence contribuent à la conversion ? Quelles sont les interactions entre les canaux ? Autant de questions dont les réponses vous permettront d’optimiser votre stratégie marketing.
Totalement maîtrisé lorsqu’il est online grâce au tracking, le suivi des parcours omnicanal est également possible avec certaines solutions grâce à l’intégration de données Offline comme les achats en magasins ou via un call center. Une fois ces éléments intégrés, il devient alors possible de retracer le parcours online / offline et voir notamment l’impact de communication digitales sur les achats en magasins.
Vous l’aurez compris, le customer journey peut s’avérer complexe. Il est primordial pour une marque de s’intéresser au customer journey et d’être capable d’identifier et de comprendre les différents parcours de ses consommateurs. Se doter d’une solution d’attribution marketing facilite la reconstitution des parcours de vos prospects et clients dans leur intégralité. Elle vous permet d’identifier les points de contact les plus influents et donc de retravailler votre stratégie et vos budgets marketing de manière à maximiser vos conversions.
